Mejorar la atención al cliente, un negocio más fuerte - Mañana Mañana

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Mejorar la atención al cliente, un negocio más fuerte

Written by Juan de la Luz abril 13, 2020 0 comment

Entrevista a tus clientes para mejorar la salud de tu empresa

¡Hola! Un día más en el blog de Mañana Mañana ofreciendo valor a nuestros lectores. Ante el mercado cambiante en el que nos encontramos y especialmente ahora quiero indicarte una acción clave que puedes hacer para reforzar tu negocio: Mejorar la atención al cliente.

Escuchando a tus clientes sabrás perfectamente hacía donde se mueve tu mercado inmediato y poder actuar en consecuencia. Comienza a hacerlo desde hoy mismo, te lanzo algunas ideas digitales y analógicas que tienes que plantearte si necesitas aplicar en tu empresa.

¿Escuchar a todo el mundo? Sí, pero con criterio

Cuando un cliente te ofrece una opinión sobre tu producto es esencial escuchar y registrar esas opiniones. Las opiniones pueden estar orientadas a la mejora del producto, un cambio en él o incluso a un cambio en tu negocio.

Un emprendedor o empresario siempre se encuentra sometido a la necesidad de la toma de decisiones y la incertidumbre. Los comentarios, sobretodo cuando son constructivos, pueden hacerte dudar sobre si estás en la dirección correcta y además aumentar tu nivel de incertidumbre. Esto no es malo es aquí donde puedes encontrar soluciones a tus problemas y fortalecer tu negocio, pero debes gestionar con prudencia y criterio todas estás opiniones para determinar si encajan en tu momento actual.

Existe una cita muy valiosa de Henry Ford que expresa perfectamente esto:

Si le hubiera preguntado a las personas qué querían, me hubieran dicho que caballos más rápidos

Henry Ford

Ford lo tenía claro. Su modelo de negocio iba más lejos del mercado actual, él quería innovación. Pero sí que escucho a un mercado que demandaba la capacidad de moverse de forma más rápida, con menos esfuerzo y mayor comodidad.

Registra cada una de las opiniones de tus clientes y clientas

Existen opiniones que quizás se adelanten al mercado o la situación actual de tu empresa pero es el registro de estas lo que precisamente hace fuerte a una compañía.

En épocas de bonanza todos vamos casi en piloto automático y la frenética actividad diaria no deja sitio para iteraciones o experimentos. Esto es lo que diferencia una empresa que apunta hacia el futuro a otra que solo piensan en el corto plazo.

Por supuesto, no te hablo de que debas comenzar un departamento de I+D+i pero, siendo consciente de las necesidades que demandan tus clientes, puedes mejorar tus puntos débiles y hacer que tus clientes se sientan parte del desarrollo de tu negocio.

Es importante que tengas en cuenta la casuísticas de cada clientes, aspectos demográficos, contexto y solución que aporta. Esto te ayudará a segmentar a tus clientes y dedicar los esfuerzos a satisfacer las necesidades de los grupos más representativos de ellos.

Por ponerte un ejemplo: en un restaurante con un perfil familiar puede que los clientes te lancen muchas recomendaciones sobre el menú infantil o construir una zona de juegos. Frente a esto, puedes tener algún cliente que te ha comentado de forma puntual que le gustaría que hubiese más platos veganos en tu dieta.

Si el 90% de tu clientela son familias, aunque debes dar también un hueco a dietas especiales como la vegana (lo dice un vegano 😆), tu prioridad debería ser dar respuesta a un segmento del mercado que representa a tu clientela.

Si no sabes muy bien como llevar el control de estas opiniones te ofrezco una plantilla EXCEL donde puedes anotar aspectos interesantes de tu cliente, sus opiniones y que te ayudará a registrar cada una de ellas. Completa el siguiente formulario y te enviaremos la plantilla por mail.

Aprende a usar las opiniones: el caso del arroz negro

Una opinión tanto online como en el cara a cara debe ser tratada con cuidado. Por lo general, te diría que te cuidases de las opiniones positivas. Pueden ayudarte a generar marca y son un refuerzo importante pero las que realmente te hacen mejorar son las negativas.

Hace unas semanas, mientras orientaba a un restaurante sobre la gestión de su imagen online, me di cuenta que no sabemos para que podemos utilizar los comentarios de los clientes o las reseñas de las plataformas online (Google, Facebook, Tripadvisor, etc).

Este cliente estaba preocupado porque, a pesar de que tenía muchas experiencias positivas con alta calificación, existían otras muchas con una muy baja calificación, es decir, no había un término medio. La mayoría de las calificaciones negativas se centraban en un plato: El arroz negro. Cada vez que había un mal comentario sobre la comida era sobre este plato.

Desde mi punto de vista, la preocupación de este cliente se podía resolver de una forma muy sencilla: quitando este plato de la carta. Cuando lanzamos un producto o servicio a nuestros clientes debemos estar 100% seguros de que esto es excelente.

Esto es un ejemplo de plato de arroz negro

Es una pena que una buena experiencia quede manchada por un pequeño fallo pero normalmente es así y un cliente satisfecho no suele dejarte una opinión positiva pero una insatisfecho sí.

Para no ser drásticos, en este caso propuse que se intentase mejorar la receta del arroz negro, se regalase como un pequeño aperitivo a los clientes para saber qué opinan y mejorarlo. Esto es ofrecer una buena experiencia de usuario y hacerlo partícipes del proceso de mejora de tu negocio gracias a mejorar la atención al cliente.

Herramientas digitales para mejorar la atención al cliente

Debemos preguntarte si dispones de herramientas para cubrir cada una de las áreas que supone mejorar la atención al cliente en un negocio.

Captación de las opiniones de los clientes

¿Crees que la mayoría de los clientes van a decirte lo que no les gusta a la cara antes de irse? Y si encima tu negocio es online, ¿Crees que perderán tiempo en ello? Por esto es importante que tu negocio disponga de un lugar en tu sitio web para ello o, mejor aún, de perfiles optimizados como:

  1. Google My Business
  2. Página de Facebook de empresas

Estas dos plataformas son extensibles para prácticamente cualquier negocio por su carácter global. Por otro lado, existen otras redes sociales de carácter específico de cada sector. Poniendo algunos ejemplos tenemos:

  1. LinkedIn: perfecta para negocios B2B, donde sobretodo debes trabajar tu perfil personal.
  2. Pinterest: genial para el mundo del arte, venta de productos handmade, cosmética y similares.
  3. TripAdvisor: para el mundo del turismo, restauración y hoteles.
  4. Airbnb: si tu negocio se basa en el alquiler de alojamientos privados.

Como ves, todas estas redes nos posibilitan un abanico muy amplio para llegar a más clientes y gestionar de forma eficiente la comunicación pre y post venta con sus clientes. Por su puesto, debes disponer de una página web para gestionar estos contactos con varios canales a los que acceder desde ahí como Whatsapp, email o Facebook Messenger.

Comunicarnos con los clientes satisfechos / insatisfechos y hacer seguimiento

Cada una de estas plataformas disponen de una forma de comunicación ágil que está pensaba para integrarse en Whatsapp o email para comunicarse contigo mediante notificaciones o dispone de su propia App. Esto facilita mucho la gestión de la comunicación con los clientes.

Para hacer seguimiento debemos contar con una herramienta sencilla para comunicarte con los clientes después del primer contacto o preguntarles que tal su estancia si no han dejado ninguna review (en el caso de tener su email o de haber reservado a través de alguna de estas plataformas).

También es importante que podamos obtener los datos de seguimiento de los clientes, es decir, cuantas review de 5 estrellas o de 1 tenemos, que le molestó más a cada uno de los clientes que han dejado 1 estrella o que aspecto de tus productos o servicios puedes mejorar. Normalmente, estas plataformas solo dan información del recuento o la tendencia de la calificación de los clientes y para obtener el resto de información y documentar la opinión de los clientes puedes rellenar el formulario que hay más arriba para descargarte la plantilla de EXCEL que te permite hacer esto.

Conclusión

En el momento en el que nos encontramos es clave que realices un seguimiento de cuales son las necesidades que tu cliente te está proponiendo para mejorar tu producto.

Siempre se dice que el mercado es cambiante y que no avisa pero quizás es que no estamos preparados para recoger todas las señales que nos lanza. Comienza a utilizar las señales que tus clientes están dándote, se curioso, pregúntales e interésate para que tu producto sea lo mejor posible y evolucione como evolucionan los clientes.

¡Con esto me despido! Espero que pases buena semana, recuerda compartir si te ha gustado esta entrada y, si quieres hablar un poco más de tu negocio en concreto, aprovecha la hora de consultoría gratuita que estamos ofreciendo para digitalizar tu negocio, mejorar la captación y atención al cliente. Un fuerte abrazo.

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